Manutenção dos Consumidores: ações competitivas para a retenção de clientes no comércio lojista de Campo Grande, MS - Oliveira, Jéssica Karen Consta Agadir de; Reis Neto, José Francisco dos; Souza, Celso Correia; Sabino, Rutiane de Moraes; Rodrigues, Wesley O. Pradella (Revista ADMPG, 2012)
Esse artigo oferece as evidências empíricas pertinentes ao comportamento do consumidor do comércio lojista de Campo Grande, MS. Para elaboração desse artigo foram utilizados os dados secundários de 800 pesquisas de satisfação do consumidor, em que se levantaram a expectativa pré-compra, a percepção da qualidade do produto e do atendimento da loja, a satisfação com a compra, o tratamento da reclamação e a lealdade. Com isso, encontrou-se uma forte correlação entre a satisfação do consumidor com a qualidade do atendimento e na resolução da sua reclamação. Esse artigo vem contribuir com o conhecimento das ações competitivas do comércio lojista, sob o ponto de vista do consumidor, recomendando estratégias ao empresário.