Manutenção dos Consumidores: ações competitivas para a retenção de clientes no comércio lojista de Campo Grande, MS (ADMPG Journal, 2012)
Esse artigo oferece as evidências empíricas pertinentes ao comportamento do consumidor do comércio lojista deCampo Grande, MS. Para elaboração desse artigo foram utilizados os dados secundários de 800 pesquisas de satisfação do consumidor,em que se levantaram a expectativa pré-compra, a percepção da qualidade do produto e do atendimento da loja, a satisfaçãocom a compra, o tratamento da reclamação e a lealdade. Com isso, encontrou-se uma forte correlação entre a satisfação doconsumidor com a qualidade do atendimento e na resolução da sua reclamação. Esse artigo vem contribuir com o conhecimentodas ações competitivas do comércio lojista, sob o ponto de vista do consumidor, recomendando estratégias ao empresário.