Modelo para a avaliação da qualidade aplicado no varejo de alimentos: um estudo para empresas de pequeno e médio porte (Revista ADMPG, 2009)
Este artigo apresenta um modelo de avaliação da qualidade, por meio de indicadores estratégicos, a partir da visão dos consumidores, vocacionado para pequenas e médias empresas do segmento varejista alimentício, aqui denominado de lojas de vizinhança, para três fases ou etapas de seu ciclo de vida ou momento organizacional. Para tal, foi fundamental a análise do comportamento do consumidor desta tipologia de varejo para a obtenção de dados e informações primárias sobre as percepções envolvidas no processo de compra, bem como os atributos relevantes na escolha do ponto de venda. O desenvolvimento da pesquisa foi balizado na categoria exploratório-descritivo e os resultados foram analisados qualitativamente. A conclusão deste trabalho culminou, a partir dos resultados apresentados pela pesquisa de campo, em um modelo para a avaliação da qualidade sistêmica, visando garantir o atendimento das necessidades dos consumidores. Ao auferir a eficiência operacional, a empresa passa a superar as expectativas e, extrapolando essa visão para o mercado, tem-se o encantamento dos consumidores. Para medição e direcionamento estratégico para a qualidade, são apresentados o modelo de avaliação, bem como os indicadores para todos os ambientes da qualidade.