Um estudo de caso sobre o gerenciamento do relacionamento com o cliente em uma pequena empresa (Revista ADMPG, 2009)
Com o fortalecimento e a transformação do comércio na economia globalizada, as empresas passaram a valorizar mais os seus clientes, visando sua maior fidelidade e, conseqüentemente, melhorando os resultados financeiros da organização. A partir desse interesse, surge o conceito de Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), que agrega técnicas, estratégias e ferramentas que possibilitam a análise de dados dos clientes com o intuito de personalizar o atendimento e alcançar diferencial competitivo na prestação de serviços. Neste contexto, este trabalho investiga a aplicação de CRM em pequenas empresas, implantando uma ferramenta para uma vídeo-locadora, destacando aspectos relevantes do processo de implantação.