As diferentes percepções dos consumidores em compras online: um estudo através das análises estatísticas bivariadas (Revista ADMPG, 2015)
Com uma abordagem diferenciada das lojas físicas, as lojas online atraem cada vez mais consumidores. Em 2013, as vendas online no Brasil ultrapassaram R$ 28 bilhões e tiveram um crescimento de 25%. Com o crescimento das vendas, aumentam os números de reclamações e problemas que os consumidores enfrentam em compras online, e para melhorar um serviço é preciso ouvir as reclamações dos clientes. A aquisição de um novo cliente é cerca de cinco a oito vezes mais onerosa do que manter um já existente, isso proporciona motivação para compreender as intenções de reclamação em compras online. Assim, realizou-se um estudo para compreender quais são os antecedentes da satisfação do consumidor em compras online e a sua relação com a intenção de reclamar. Desenvolveu-se uma pesquisa descritiva, causal e com abordagem quantitativa, por meio de uma survey online e aplicada com 341 professores universitários de todo o Brasil. Através dos testes estatísticos bivariados, como teste t e análise de variância (ANOVA), foi possível identificar diferenças interessantes nas percepções da amostra, relacionando as afirmações do estudo com o gênero, renda mensal familiar, escolaridade, tempo de experiência prévia em compras online e experiências anteriores negativas de compra.