USO DE INDICADORES DE ATRATIVIDADE RELATIVA NA AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE COMPANHIAS AÉREAS

Resumo

Há vinte anos, o transporte aéreo brasileiro iniciava um processo de desregulação econômica. Passadas duas décadas, temos, como resultado, uma acelerada e inédita popularização do setor. Não obstante a maior competitividade propiciada por quedas de preços de passagens aéreas, essa indústria ainda carece de estudos referentes à qualidade dos serviços aéreos e aeroportuários, dado que cortes em itens de qualidade pelas operadoras têm sido observados por todo o mundo. A questão da qualidade tornou-se um ponto fundamental de regulação setorial. O presente artigo visa endereçar esse tema, avaliando o desempenho da metodologia QSI (Quality Service Index), utilizada por fabricantes de aeronaves para análises da qualidade do serviço percebida pelos passageiros do transporte aéreo. Uma pesquisa qualitativa foi realizada com especialistas do setor para identificar os níveis de relevância dos principais atributos de escolha do passageiro. Os resultados permitem o desenvolvimento de um ranking das ofertas disponibilizadas pelas companhias aéreas, em uma expressão de atratividade relativa calibrada com uso de pesquisas qualitativas. O ranking tem aplicações relevantes nos campos da análise da concorrência e em estudos de impactos regulatórios.