ANÁLISE DAS DEMANDAS DE UMA INSTITUIÇÃO PROPONDO AÇÕES PARA REDUÇÃO DO TEMPO DE ENTREGA UTILIZANDO TEORIA DAS FILAS

Resumo

Um dos desafios enfrentados pelo serviço público é conseguir coordenar suas demandas, tanto na prestação de serviços, como na entrega de um produto que irá proporcionar um melhor atendimento aos usuários. A satisfação dos usuários é importante, pois, ao assumir um cargo público, o servidor encarrega-se, não apenas das tarefas inerentes ao cumprimento da função que lhe é atribuída, mas também do dever de cuidar do bem-estar da coletividade, zelando assim pelo patrimônio público e evitar o desperdício. Nesse sentido, o presente trabalho apresenta os resultados da aplicação da teoria das filas para obter a probabilidade e o tempo adequado no tratamento de processos sob a responsabilidade de um setor pertencente a um órgão público federal. Para isto, utilizou-se o modelo de filas com cinco canais de atendimento e realizou-se a comparação dos resultados obtidos com o desempenho da equipe, a fim de identificar as causas que provocam atrasos na análise dos processos encaminhados ao respectivo setor. O uso desse modelo, quando associado a ferramentas, tais como: braisntorming e diagrama de causa e efeito, podem auxiliar na detecção dos problemas, facilitando assim a definição de ações para correções aplicando a metodologia 5W2H. Os resultados decorrentes do emprego dessa modelagem indicam que o tempo de conclusão das tarefas estavam superiores ao necessário. A esse respeito, um plano de ação foi elaborado com o fito de melhorar a qualidade nas entregas, bem como incrementar a produtividade da equipe. Dessa forma, espera-se que as ações sugeridas, tragam melhorias na elaboração das atividades.