Componentes Principais da Satisfação de Clientes Externos: Proposição de um modelo
Resumo
O presente trabalho tem por objetivo explorar Componentes Principais da Satisfação de Clientes Externos, buscando validar dimensões inerentes a este construto. Para tanto, utilizou-se como instrumento de mensuração uma escala do tipo Likert de 5 pontos que continha 16 variáveis. A tabulação e análise dos dados ocorreram com o auxílio do software SPSS. A escala utilizada apresentou Confiabilidade Alfa de Cronbach de 0,85. A Análise Fatorial com extração dos Componentes Principais, rotação varimax e Kaiser Normalization extraiu quatro componentes que explicam 75,16% da Variância total, a saber: Atendimento ao cliente, Política de venda, Preço e Variedade e Qualidade da venda. Para realizar análises comparativas, utilizou-se do Teste t e Anova One-Way (paramétricos); Teste U de Mann-Whitney e Teste de Kruskal-Wallis (não-paramétricos). Observou-se diferença significativa na satisfação declarada pelo cliente em relação à faixa etária e tempo que o cliente compra na empresa.
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