As diferentes percepções dos consumidores em compras online: um estudo através das análises estatísticas bivariadas
Resumo
Com uma abordagem diferenciada das lojas físicas, as lojas online atraem cada vez mais consumidores. Em 2013, as vendas online no Brasil ultrapassaram R$ 28 bilhões e tiveram um crescimento de 25%. Com o crescimento das vendas, aumentam os números de reclamações e problemas que os consumidores enfrentam em compras online, e para melhorar um serviço é preciso ouvir as reclamações dos clientes. A aquisição de um novo cliente é cerca de cinco a oito vezes mais onerosa do que manter um já existente, isso proporciona motivação para compreender as intenções de reclamação em compras online. Assim, realizou-se um estudo para compreender quais são os antecedentes da satisfação do consumidor em compras online e a sua relação com a intenção de reclamar. Desenvolveu-se uma pesquisa descritiva, causal e com abordagem quantitativa, por meio de uma survey online e aplicada com 341 professores universitários de todo o Brasil. Através dos testes estatísticos bivariados, como teste t e análise de variância (ANOVA), foi possível identificar diferenças interessantes nas percepções da amostra, relacionando as afirmações do estudo com o gênero, renda mensal familiar, escolaridade, tempo de experiência prévia em compras online e experiências anteriores negativas de compra.Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
a) Os autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da sua autoria e publicação inicial nesta revista.
b) Os autores são autorizados a assinarem contratos adicionais, separadamente, para distribuição não exclusiva da versão publicada nesta revista (por exemplo, em repositórios institucionais ou capítulos de livros), com reconhecimento da sua autoria e publicação inicial nesta revista).
c) Os autores são estimulados a publicar e distribuir a versão online do artigo (por exemplo, em repositórios institucionais ou em sua página pessoal), considerando que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e as citações do artigo publicado.
d) Esta revista proporciona acesso público a todo o seu conteúdo, uma vez que isso permite uma maior visibilidade e alcance dos artigos publicados. Para maiores informações sobre esta abordagem, visite Public Knowledge Project, projeto que desenvolveu este sistema para melhorar a qualidade acadêmica e pública da pesquisa, distribuindo o OJS assim como outros softwares de apoio ao sistema de publicação de acesso público a fontes acadêmicas.
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.