Componentes Principais da Satisfação de Clientes Externos: Proposição de um modelo
Abstract
O presente trabalho tem por objetivo explorar Componentes Principais da Satisfação de Clientes Externos, buscando validar dimensões inerentes a este construto. Para tanto, utilizou-se como instrumento de mensuração uma escala do tipo Likert de 5 pontos que continha 16 variáveis. A tabulação e análise dos dados ocorreram com o auxílio do software SPSS. A escala utilizada apresentou Confiabilidade Alfa de Cronbach de 0,85. A Análise Fatorial com extração dos Componentes Principais, rotação varimax e Kaiser Normalization extraiu quatro componentes que explicam 75,16% da Variância total, a saber: Atendimento ao cliente, Política de venda, Preço e Variedade e Qualidade da venda. Para realizar análises comparativas, utilizou-se do Teste t e Anova One-Way (paramétricos); Teste U de Mann-Whitney e Teste de Kruskal-Wallis (não-paramétricos). Observou-se diferença significativa na satisfação declarada pelo cliente em relação à faixa etária e tempo que o cliente compra na empresa.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
a) Os autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da sua autoria e publicação inicial nesta revista.
b) Os autores são autorizados a assinarem contratos adicionais, separadamente, para distribuição não exclusiva da versão publicada nesta revista (por exemplo, em repositórios institucionais ou capítulos de livros), com reconhecimento da sua autoria e publicação inicial nesta revista).
c) Os autores são estimulados a publicar e distribuir a versão online do artigo (por exemplo, em repositórios institucionais ou em sua página pessoal), considerando que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e as citações do artigo publicado.
d) Esta revista proporciona acesso público a todo o seu conteúdo, uma vez que isso permite uma maior visibilidade e alcance dos artigos publicados. Para maiores informações sobre esta abordagem, visite Public Knowledge Project, projeto que desenvolveu este sistema para melhorar a qualidade acadêmica e pública da pesquisa, distribuindo o OJS assim como outros softwares de apoio ao sistema de publicação de acesso público a fontes acadêmicas.
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.
