Satisfação de consumidores empresariais: um estudo de caso da Algar Telecom de Ituverava

Abstract

O artigo visou mensurar o nível de satisfação dos clientes empresariais com relação aos produtos e serviços comercializados pela empresa Algar Telecom de Ituverava/SP, tecendo também apontamentos quanto aos fatores que poderiam colaborar para essa questão. Foi realizada uma discussão quanto à satisfação e fidelização de clientes empresariais. Também se reflete quanto às distinções entre o processo decisório nas decisões B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business). Por fim, foi realizada uma comparação da presente pesquisa com uma pesquisa anterior documentada pela empresa. A pesquisa teve duas fases: a primeira, exploratória e qualitativa, identificou as variáveis intervenientes na satisfação de clientes corporativos; a segunda, descritiva e quantitativa, analisou o grau de satisfação, por meio de um questionário estruturado, aplicado à amostra representativa de 38 empresas. Os resultados apontam que os clientes da Algar sentem-se insatisfeitos em alguns aspectos, contudo, a avaliação geral aponta para a satisfação com os serviços prestados pela empresa, bem como a intenção de prosseguir clientes.