As diferentes percepções dos consumidores em compras online: um estudo através das análises estatísticas bivariadas
Abstract
Com uma abordagem diferenciada das lojas físicas, as lojas online atraem cada vez mais consumidores. Em 2013, as vendas online no Brasil ultrapassaram R$ 28 bilhões e tiveram um crescimento de 25%. Com o crescimento das vendas, aumentam os números de reclamações e problemas que os consumidores enfrentam em compras online, e para melhorar um serviço é preciso ouvir as reclamações dos clientes. A aquisição de um novo cliente é cerca de cinco a oito vezes mais onerosa do que manter um já existente, isso proporciona motivação para compreender as intenções de reclamação em compras online. Assim, realizou-se um estudo para compreender quais são os antecedentes da satisfação do consumidor em compras online e a sua relação com a intenção de reclamar. Desenvolveu-se uma pesquisa descritiva, causal e com abordagem quantitativa, por meio de uma survey online e aplicada com 341 professores universitários de todo o Brasil. Através dos testes estatísticos bivariados, como teste t e análise de variância (ANOVA), foi possível identificar diferenças interessantes nas percepções da amostra, relacionando as afirmações do estudo com o gênero, renda mensal familiar, escolaridade, tempo de experiência prévia em compras online e experiências anteriores negativas de compra.
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