ONLINE COMPLAINTS IN BRAZIL: A COMPREHENSIVE ANALYSIS OF THE CONSUMIDOR.GOV.BR PLATFORM

Authors

DOI:

https://doi.org/10.5212/Admpg.v.01.2503.014

Abstract

The study analyzes complaint data from the platform Consumidor.gov.br from 2015 to 2022, aiming to identify demographic patterns of complainants, the most frequently complained sectors, types of issues, purchase methods, and the relationship between response time and consumer satisfaction. Using a quantitative approach, the research employed descriptive and analytical statistical analysis of the available data. The results show that most complaints (48.1%) come from the Southeast region, with São Paulo leading in the number of complaints. The predominant demographic profile is male (57.3%) and in the age group of 31 to 40 years (32.7%). The most complained sectors include telecommunications (29.8%) and financial services (25.6%), with frequent issues related to charges and disputes (41.9%), contracts and offers (18.5%), and customer service (13.9%). Most complaints (39.7%) pertain to online purchases, while 19.9% occurred without a purchase or contract, suggesting additional problems. Although 98.9% of complaints are responded to, only 53.7% are finalized and assessed. There is a significant negative correlation between response time and customer satisfaction (r = -0.100; p < 0.0001), indicating that delays negatively affect service perception. Satisfaction ratings are polarized, with extreme ratings being predominant. Older consumers tend to be more critical in their evaluations, while younger ones are more generous. The study underscores the need for improvements in customer service and billing transparency to enhance satisfaction and reduce complaints.

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Author Biographies

Marcos Inácio Severo de Almeida, Universidade Federal de Goiás

Marcos Severo é Pós-Doutor pela San Diego State University (2024) e possui outros dois Pós-Doutorados pela USP (IME/2022, e FEA/2021). É Doutor em Administração (PPGA/UnB), com período sanduíche na Massey University. Atua como Pesquisador no PPGADM/UFG desde 2016. Atuou como Professor Visitante em diversas universidades internacionais (San Diego State University, Indian Institute of Technology Gandhinagar, Indian Institute of Technology Delhi e Coventry University). É Bolsista de Produtividade pelo CNPq e foi bolsista em diversos editais internacionais (British Academy/Newton Fund, CNPq) e nacionais (Cátedras/Enap, CNPq, SemeAd PQ Jr.). Integra a Comissão de Julgamento do Prêmio Capes de Tese, Área 27, desde 2023. Lidera Temas de Pesquisa na Divisão de Marketing da ANPAD desde 2018. Suas pesquisas explicam os determinantes mercadológicos empresariais e comportamentais do desempenho do negócio a partir de modelos e sistemas de aprendizagem e de recomendação. Elas já foram adotadas como Política Pública no Tribunal de Justiça de Goiás e concorreram a diversos prêmios. Sua atuação como pesquisador foi reconhecida por instituições nacionais (ANPAD, Jovem Pesquisador da Divisão de Marketing, 2024) e internacionais (JAMS/Sheth Foundation Best Paper Award, 2019; Emerald Awards, 2017) e sua atuação docente foi reconhecida por universidades como a San Diego State University e o Indian Institute of Technology Gandhinagar (IITGN). É o coordenador do Acordo de Cooperação Internacional entre a UFG e o IITGN, que promove intercâmbio de discentes e docentes. Coordena projetos de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico em Inteligência Artificial, Ciência de Dados e Marketing Analytics financiados por diversas organizações que totalizam mais de 3 milhões de reais e é o coordenador do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA/UFG). Sua rede de pesquisa envolve pesquisadores de instituições de ensino nacionais (UFRGS, USP, UEM, Insper, PUC-RS) e internacionais (Auburn University, Iowa State University, San Diego State University, University of New South Wales). É membro do Conselho Editorial do Journal of Research in Interactive Marketing e Editor Associado do Journal of Business to Business Marketing.

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é coordenadora e professora da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES), atuando na área de Marketing. É professora colaboradora do Programa de Pós-Graduação em Administração (stricto-sensu) da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no mestrado em Administração. É editora associada da BJMkt (Brazilian Journal of Marketing).

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Published

2025-07-25

How to Cite

DIVINO MIRANDA DE OLIVEIRA, L.; INÁCIO SEVERO DE ALMEIDA, M.; GOULART DA SILVA, J. ONLINE COMPLAINTS IN BRAZIL: A COMPREHENSIVE ANALYSIS OF THE CONSUMIDOR.GOV.BR PLATFORM. ADMPG Journal, [S. l.], v. 14, n. 2, 2025. DOI: 10.5212/Admpg.v.01.2503.014. Disponível em: https://revistas.uepg.br/index.php/admpg/article/view/23945. Acesso em: 5 dec. 2025.

Issue

Vol. 14 No. 2 (2024): Edição Especial

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Artigos

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Copyright (c) 2025 Leandro Divino Miranda de Oliveira, Marcos Inácio Severo de Almeida, Jussara Goulart da Silva

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