RECLAMAÇÕES ONLINE NO BRASIL: UMA ANÁLISE ABRANGENTE DA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5212/Admpg.v.01.2503.014

Resumo

O estudo analisa os dados de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br de 2015 a 2022, com o objetivo de identificar padrões demográficos dos reclamantes, setores mais frequentemente reclamados, tipos de problemas, métodos de compra e a relação entre tempo de resposta e satisfação do consumidor. Utilizando uma abordagem quantitativa, a pesquisa empregou análise estatística descritiva e analítica dos dados disponíveis. Os resultados mostram que a maioria das reclamações (48,1%) vem da região Sudeste, com São Paulo liderando o número de queixas. O perfil demográfico predominante é masculino (57,3%) e na faixa etária de 31 a 40 anos (32,7%). Setores mais reclamados incluem telecomunicações (29,8%) e serviços financeiros (25,6%), com problemas frequentes relacionados a cobranças e contestações (41,9%), contratos e ofertas (18,5%) e atendimento ao cliente (13,9%). A maior parte das reclamações (39,7%) refere-se a compras online, enquanto 19,9% ocorreram sem uma compra ou contrato, sugerindo problemas adicionais. Embora 98,9% das reclamações sejam respondidas, apenas 53,7% são finalizadas e avaliadas. Há uma correlação negativa significativa entre o tempo de resposta e a satisfação do cliente (r = -0,100; p < 0,0001), indicando que atrasos afetam negativamente a percepção do serviço. As notas de satisfação são polarizadas, com notas extremas predominantes. Consumidores mais velhos tendem a ser mais críticos em suas avaliações, enquanto os mais jovens são mais generosos. O estudo sublinha a necessidade de melhorias no atendimento ao cliente e na transparência das cobranças para melhorar a satisfação e reduzir as reclamações.

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Biografia do Autor

Marcos Inácio Severo de Almeida, Universidade Federal de Goiás

Marcos Severo é Pós-Doutor pela San Diego State University (2024) e possui outros dois Pós-Doutorados pela USP (IME/2022, e FEA/2021). É Doutor em Administração (PPGA/UnB), com período sanduíche na Massey University. Atua como Pesquisador no PPGADM/UFG desde 2016. Atuou como Professor Visitante em diversas universidades internacionais (San Diego State University, Indian Institute of Technology Gandhinagar, Indian Institute of Technology Delhi e Coventry University). É Bolsista de Produtividade pelo CNPq e foi bolsista em diversos editais internacionais (British Academy/Newton Fund, CNPq) e nacionais (Cátedras/Enap, CNPq, SemeAd PQ Jr.). Integra a Comissão de Julgamento do Prêmio Capes de Tese, Área 27, desde 2023. Lidera Temas de Pesquisa na Divisão de Marketing da ANPAD desde 2018. Suas pesquisas explicam os determinantes mercadológicos empresariais e comportamentais do desempenho do negócio a partir de modelos e sistemas de aprendizagem e de recomendação. Elas já foram adotadas como Política Pública no Tribunal de Justiça de Goiás e concorreram a diversos prêmios. Sua atuação como pesquisador foi reconhecida por instituições nacionais (ANPAD, Jovem Pesquisador da Divisão de Marketing, 2024) e internacionais (JAMS/Sheth Foundation Best Paper Award, 2019; Emerald Awards, 2017) e sua atuação docente foi reconhecida por universidades como a San Diego State University e o Indian Institute of Technology Gandhinagar (IITGN). É o coordenador do Acordo de Cooperação Internacional entre a UFG e o IITGN, que promove intercâmbio de discentes e docentes. Coordena projetos de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico em Inteligência Artificial, Ciência de Dados e Marketing Analytics financiados por diversas organizações que totalizam mais de 3 milhões de reais e é o coordenador do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA/UFG). Sua rede de pesquisa envolve pesquisadores de instituições de ensino nacionais (UFRGS, USP, UEM, Insper, PUC-RS) e internacionais (Auburn University, Iowa State University, San Diego State University, University of New South Wales). É membro do Conselho Editorial do Journal of Research in Interactive Marketing e Editor Associado do Journal of Business to Business Marketing.

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é coordenadora e professora da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES), atuando na área de Marketing. É professora colaboradora do Programa de Pós-Graduação em Administração (stricto-sensu) da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no mestrado em Administração. É editora associada da BJMkt (Brazilian Journal of Marketing).

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Publicado

25-07-2025

Como Citar

DIVINO MIRANDA DE OLIVEIRA, L.; INÁCIO SEVERO DE ALMEIDA, M.; GOULART DA SILVA, J. RECLAMAÇÕES ONLINE NO BRASIL: UMA ANÁLISE ABRANGENTE DA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR. Revista ADMPG, [S. l.], v. 14, n. 2, 2025. DOI: 10.5212/Admpg.v.01.2503.014. Disponível em: https://revistas.uepg.br/index.php/admpg/article/view/23945. Acesso em: 5 dez. 2025.

Edição

v. 14 n. 2 (2024): Edição Especial

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2025 Leandro Divino Miranda de Oliveira, Marcos Inácio Severo de Almeida, Jussara Goulart da Silva

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