RECLAMACIONES EN LÍNEA EN BRASIL: UN ANÁLISIS INTEGRAL DE LA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.5212/Admpg.v.01.2503.014

Resumen

El estudio analiza los datos de reclamaciones en la plataforma Consumidor.gov.br de 2015 a 2022, con el objetivo de identificar patrones demográficos de los reclamantes, los sectores más frecuentemente reclamados, los tipos de problemas, los métodos de compra y la relación entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del consumidor. Utilizando un enfoque cuantitativo, la investigación empleó análisis estadístico descriptivo y analítico de los datos disponibles. Los resultados muestran que la mayoría de las reclamaciones (48,1%) provienen de la región Sudeste, con São Paulo liderando en número de quejas. El perfil demográfico predominante es masculino (57,3%) y con edades entre 31 y 40 años (32,7%). Los sectores más reclamados incluyen telecomunicaciones (29,8%) y servicios financieros (25,6%), con problemas frecuentes relacionados con cobros y disputas (41,9%), contratos y ofertas (18,5%) y atención al cliente (13,9%). La mayor parte de las reclamaciones (39,7%) se refiere a compras en línea, mientras que el 19,9% ocurrió sin una compra o contrato, lo que sugiere problemas adicionales. Aunque el 98,9% de las reclamaciones son respondidas, solo el 53,7% están finalizadas y evaluadas. Existe una correlación negativa significativa entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente (r = -0,100; p < 0,0001), lo que indica que los retrasos afectan negativamente la percepción del servicio. Las calificaciones de satisfacción están polarizadas, con predominancia de calificaciones extremas. Los consumidores de mayor edad tienden a ser más críticos en sus evaluaciones, mientras que los más jóvenes son más generosos. El estudio subraya la necesidad de mejoras en la atención al cliente y en la transparencia de los cobros para mejorar la satisfacción y reducir las reclamaciones.

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Biografía del autor/a

Marcos Inácio Severo de Almeida, Universidade Federal de Goiás

Marcos Severo é Pós-Doutor pela San Diego State University (2024) e possui outros dois Pós-Doutorados pela USP (IME/2022, e FEA/2021). É Doutor em Administração (PPGA/UnB), com período sanduíche na Massey University. Atua como Pesquisador no PPGADM/UFG desde 2016. Atuou como Professor Visitante em diversas universidades internacionais (San Diego State University, Indian Institute of Technology Gandhinagar, Indian Institute of Technology Delhi e Coventry University). É Bolsista de Produtividade pelo CNPq e foi bolsista em diversos editais internacionais (British Academy/Newton Fund, CNPq) e nacionais (Cátedras/Enap, CNPq, SemeAd PQ Jr.). Integra a Comissão de Julgamento do Prêmio Capes de Tese, Área 27, desde 2023. Lidera Temas de Pesquisa na Divisão de Marketing da ANPAD desde 2018. Suas pesquisas explicam os determinantes mercadológicos empresariais e comportamentais do desempenho do negócio a partir de modelos e sistemas de aprendizagem e de recomendação. Elas já foram adotadas como Política Pública no Tribunal de Justiça de Goiás e concorreram a diversos prêmios. Sua atuação como pesquisador foi reconhecida por instituições nacionais (ANPAD, Jovem Pesquisador da Divisão de Marketing, 2024) e internacionais (JAMS/Sheth Foundation Best Paper Award, 2019; Emerald Awards, 2017) e sua atuação docente foi reconhecida por universidades como a San Diego State University e o Indian Institute of Technology Gandhinagar (IITGN). É o coordenador do Acordo de Cooperação Internacional entre a UFG e o IITGN, que promove intercâmbio de discentes e docentes. Coordena projetos de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico em Inteligência Artificial, Ciência de Dados e Marketing Analytics financiados por diversas organizações que totalizam mais de 3 milhões de reais e é o coordenador do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA/UFG). Sua rede de pesquisa envolve pesquisadores de instituições de ensino nacionais (UFRGS, USP, UEM, Insper, PUC-RS) e internacionais (Auburn University, Iowa State University, San Diego State University, University of New South Wales). É membro do Conselho Editorial do Journal of Research in Interactive Marketing e Editor Associado do Journal of Business to Business Marketing.

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é coordenadora e professora da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES), atuando na área de Marketing. É professora colaboradora do Programa de Pós-Graduação em Administração (stricto-sensu) da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no mestrado em Administração. É editora associada da BJMkt (Brazilian Journal of Marketing).

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Publicado

2025-07-25

Cómo citar

DIVINO MIRANDA DE OLIVEIRA, L.; INÁCIO SEVERO DE ALMEIDA, M.; GOULART DA SILVA, J. RECLAMACIONES EN LÍNEA EN BRASIL: UN ANÁLISIS INTEGRAL DE LA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR. Revista ADMPG, [S. l.], v. 14, n. 2, 2025. DOI: 10.5212/Admpg.v.01.2503.014. Disponível em: https://revistas.uepg.br/index.php/admpg/article/view/23945. Acesso em: 5 dic. 2025.

Número

Vol. 14 Núm. 2 (2024): Edição Especial

Sección

Artigos

Licencia

Derechos de autor 2025 Leandro Divino Miranda de Oliveira, Marcos Inácio Severo de Almeida, Jussara Goulart da Silva

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