A satisfação de clientes de uma rede de supermercado avaliada pelo método SERVQUAL

Resumen

O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada junto a uma rede de cooperação, localizada no Valo do Rio Pardom no Estado do Rio Grande do Sul. As associadas denominadas de Rede Alfa de Supermercados no estudo possuem 14 lojas de pequeno e médio porte, pertencentes ao segmento varejista de alimentos (mercados). A pesquisa foi desenvolvida, através da utilização do modelo SERVQUAL (PARDURAMAN et al., 1988 e 1991), que permite um comparativo das percepções dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelas associadas, visando a fidelização de seus clientes e a manutenção da concorrência frente os hipermercados de mode personalizado e de proximidade com os consumidores. A coleta dos dados adotou a técnica denominada de survey e foram entrevistados 402 clientes de 14 lojas da Rede Alfa, entre os dias 28 de outubro a 30 de novembro de 200. Os dados foram tratados de maneira predominante quantitativa, utilizando-se procedimentos estatísticos em 22 variáveis de expectativas e 22 sobre a percepção da qualidade de serviços recebidos. Conclui-se que a Rede Alfa de Supermercados tem conseguido êxito nas ações estratégicas de marketing de relacionamento empregadas, pois as médias das variáveis analisasdas se apresentam acima do índice aceitável, com destaque para o atendimento e presteza dos atendentes.